Kostenreductie door kwaliteit
In deze tijd leg je als bedrijf misschien minder graag de focus op kwaliteit. Toch kan kwaliteit een belangrijk en nuttig doel zijn. Juist nu.
Vasco Consult gebruikt voor procesverbeteringen de Vascomethode. In blogs hebben we het er al vaker over gehad. Wat is dat nou precies? We zetten de drie fasen van deze werkwijze op een rijtje en lichten ze elk kort toe met een voorbeeld uit de praktijk.
1. Het belang van de dag:
Elke dag wil je het beter doen dan de dag ervoor. Daarom kijken we in onze aanpak terug op die dag ervoor. Niet per afdeling, maar door het hele bedrijf heen. Wat waren de KPI’s? Welke incidenten waren er en hoe voorkomen we die in de toekomst? Door deze aanpak weten we in drie maanden tijd het aantal telefoontjes naar de klantenservice met gemiddeld 10% te reduceren. Rieneke Lanting heeft deze aanpak bij een mediabedrijf toegepast: “Door de focus op de dagelijkse operatie te leggen kom je er sneller achter wat de incidenten zijn. Bij mijn project was vooral de afstemming tussen de backofficeprocessen en de klantenservice een reden voor veel klachten van de klanten. Door de end-to-end processen te verbeteren met duidelijkere verantwoordelijkheden steeg de NPS met 10 punten en was er een structurele afname van het aantal klachten met 12%.”
2. Het kwaliteitsprogramma:
Doordat je de dagelijkse performance goed in kaart hebt, zal je zien dat incidenten vaker voorkomen. Dat noemen we dan een problem area. De structurele oplossing kan liggen in vernieuwde trainingen, verbeterde communicatie, aanpassingen in systemen en processen. Belangrijk is het in ieder geval om te zorgen dat je kijkt hoe je de problemen in de toekomst kan voorkomen. Rob Janssen heeft dit toegepast bij een Telecombedrijf: “De structurele ontevredenheid bij klanten, en daarmee de grootste reden voor klachten en opzeggingen, was het verschil tussen de gecreëerde verwachting van de klant en de daadwerkelijke performance. Door de beloftes op één lijn te brengen met de performance hebben we gezorgd voor een significante kostenreductie, churnverlaging en een verhoogde klanttevredenheid. Een mooi voorbeeld hiervan was de SLA die naar de klant wordt gecommuniceerd. Als je daarnaast keek naar de verschillende SLA’s per afdeling, zaten er soms verschillen tussen van 40%. Door dit om te buigen naar procesdoelstellingen in plaats van afdelingsdoelstellingen konden we aan de verwachtingen van de klant voldoen.”
3. De strategie van de dienstverlening scherp definiëren:
Welke kanalen wil je gebruiken? Hoe stimuleer je de meest optimale? En hoe voorkom je dat klanten moeten veranderen van servicekanaal gedurende het proces? Ruben Uppelschoten ondersteunde een internationale retailer hierbij: “Het probleem was duidelijk. De klant kon online kopen, onafhankelijk van de fysieke winkels, maar de service was niet online beschikbaar. De klant ging bij vragen dus bellen. Los van de problemen die dit procesmatig oplevert, zie je hierdoor ook een duidelijke stijging van het totaal aantal telefoontjes. De vragen zouden normaal gesproken in de winkel worden opgelost. Uit onderzoek dat we bij meerdere bedrijven hebben gedaan, blijkt dat een interactie waarbij de klant van servicekanaal moet wijzigen gemiddeld anderhalf keer duurder is. Door te zorgen voor een duidelijkere invulling van de processen per kanaal en de daarbij behorende serviceteams hebben we de kosten structureel met 13% weten te reduceren binnen zes maanden.”
Kwaliteit is om meerdere redenen een belangrijk doel. Ten eerste omdat je kwaliteit hoort te leveren als bedrijf. Ten tweede om je klanten tevreden te houden en aan je te binden. Ten slotte, en juist nu heel belangrijk, omdat je er een kostenreductie mee kunt realiseren. Met onze aanpak haal je deze drie doelen. Samen maken we het simpel.
