Onze werkwijze
Het lijkt goed te gaan met je bedrijf. Alle seinen staan op groen. De afgelopen periode heb je de interne organisatie geprofessionaliseerd. Er zijn verschillende teams met specifieke taken opgericht om nog efficiënter te werken en de prestaties van deze teams zijn meetbaar gemaakt. Alle KPI’s worden overtroffen. Maar ergens klopt het niet; je klanten zijn niet tevreden over de dienstverlening en het verloop van het personeel is hoog. Wat is er aan de hand? En nog belangrijker: hoe keer je het tij? Hoe zorg je ervoor dat de klanttevredenheid toeneemt? Hoe geef je je werknemers hun werkplezier terug? En ben je klaar voor verdere groei?
Een opdrachtgever (omzet 45 miljoen, 500 medewerkers) kampt met bovenstaande uitdagingen en klopt bij Vasco Consult aan.
Net als bij onze andere diensten leveren we bij Business Improvement op maat en naar de wensen van onze klanten. Daarbij is onze werkwijze altijd gelijk; een duidelijke aanpak in 3 stappen:
We doen het voor. We doen het samen. We dragen het over.
Ook voor de opdrachtgever van deze case gaan we op deze manier te werk.
Samen met het management stellen we eerst de doelen vast: een hogere klanttevredenheid, een hogere medewerkerstevredenheid en klaar zijn om efficiënt verder te groeien. Dat klinkt mooi, maar wat ga je doen om deze doelen te bereiken? En wat ga je vooral niet meer doen? Om antwoord te geven op die vragen moet de focus naar buiten gericht zijn. De klant moet weer centraal komen te staan. In de aanpak is het dan belangrijk om inzicht te krijgen in de klantgerelateerde bedrijfsprocessen.
We doen het stap voor stap voor. We laten de verschillende klantafdelingen van de organisatie dagelijks met elkaar de actuele stand van zaken doornemen. Hoe zag de dag van gisteren eruit, wat speelt er vandaag, waar loop je tegenaan en waar heb je hulp nodig? Door deze Daily Management Call wordt inzichtelijk wat er dagelijks speelt over de afdelingen heen en waar de bedrijfsvoering geoptimaliseerd kan worden. Kleine verbeteringen die direct kunnen worden geïmplementeerd, worden diezelfde dag nog aangepakt. Denk aan: het aanpassen van het uitvraagscript voor telefonische intakes, een verduidelijking op de factuur of het aanpassen van een werkinstructie.
De grotere verbeterinitiatieven verzamelen we op een centrale lijst, prioriteren we aan de hand van toegevoegde waarde en benodigde capaciteit, en realiseren we op agile wijze door middel van sprints.
Naast deze interne focus, gericht op het verbeteren van de organisatie, is het essentieel om naar de klantervaring te kijken. Samen met de betrokken afdelingen én de klanten nemen we de klantgerelateerde processen onder de loep.
Voor de opdrachtgever levert deze procesgerichte aanpak veel bruikbare inzichten op. Klanten blijken lang te moeten wachten totdat incidenten zijn opgelost, terwijl de SLA’s en KPI’s op groen staan. Niet vreemd dus dat de klanttevredenheid onder druk staat. Ook leren we dat de processen complex en inefficiënt zijn geworden. Door samen met de medewerkers van de verschillende afdelingen het proces opnieuw vorm te geven, ontstaan efficiënte werkwijzen die bovendien het werkgeluk van de medewerkers positief beïnvloeden.
In de periode van een half jaar hebben wij de opdrachtgever geholpen heldere doelen vast te stellen. We hebben de afdelingen optimaal laten samenwerken en meer klantfocus aangebracht. Gezamenlijk hebben we de belangrijkste processen inzichtelijk, meetbaar en beter gemaakt. Bovendien is de procesgerichte aanpak van business improvement omarmd en opgenomen in de organisatie. Door focus aan te brengen, de juiste dingen te doen en sommige dingen ook vooral niet te doen, is de opdrachtgever klaar om verder te groeien en is het tijd voor Vasco Consult om de overdracht af te ronden.
