Help, mijn klant wil een portal en een chatbot!
In het huidige digitale tijdperk willen klanten het liefst zelf de touwtjes in handen hebben. Ze willen niet eindeloos in de wacht staan bij de servicedesk om vervolgens slecht geholpen te worden. In plaats daarvan willen ze zelfstandig, met een paar simpele klikken, direct hun zaken regelen. Of het nu gaat om het plaatsen van een bestelling in een webshop of het vinden van informatie over een order, de moderne consument verwacht een snelle en efficiënte afhandeling met zo weinig mogelijk contact. Maar hoe zorg je ervoor dat klanten hiertoe in staat zijn en dat selfservice goed werkt?
Een van de grootste uitdagingen bij het implementeren van efficiënte selfservice is ervoor zorgen dat klanten snel de benodigde informatie kunnen vinden. Dit kan bijvoorbeeld via een selfserviceportal of een chatbot. Bedrijven investeren tegenwoordig veel in nieuwe technologieën zoals (conversational) AI om de klantervaring te verbeteren. Onderzoek toont echter aan dat de inzet van deze technologieën vaak weinig succesvol is: slechts 8% van de vragen aan chatbots en 9% van de vragen aan spraakassistenten worden correct beantwoord.
Als klanten ondanks de inzet van chatbots toch nog moeten bellen met de klantenservice, brengt dit extra kosten met zich mee en daalt de klanttevredenheid significant. Dit soort situaties leidt tot frustratie bij zowel de klant als de medewerker. Om klanten in staat te stellen zelfstandig hun verzoeken af te handelen, is het essentieel om klantkanalen, interne processen en de benodigde data goed op elkaar af te stemmen. Als interne processen en data niet beschikbaar of incompleet zijn, is het onmogelijk om zonder tussenkomst van een medewerker de juiste oplossingen te bieden.
Een ander belangrijk aspect om rekening mee te houden zijn de verschillen tussen generaties. Jongere klanten zijn vaak meer geneigd om opkomende contactkanalen zoals WhatsApp of live chat te gebruiken, terwijl een meerderheid van de ouderen gelijk gaat bellen. Vooral de generatie aangeduid als Gen-Z gebruikt massaal chatbots voor het vergaren van informatie en het doen van aankopen, waar oudere generaties nog terughoudend zijn. Door in te spelen op deze verschillen en de juiste kanalen en communicatiemiddelen in te zetten, kunnen bedrijven hun service beter afstemmen op de behoeften en voorkeuren van hun doelgroep.
Om klanten in staat te stellen zelf aan informatie te komen en hun eigen zaken te regelen op het kanaal van hun voorkeur, moeten organisaties dus gaan kijken naar hun achterliggende systemen. Wanneer processen, data, IT-tools, policies en kanalen op orde zijn, verloopt selfservice veel gestroomlijnder. Vasco Consult kan hier een belangrijke rol in spelen. Wij begrijpen als geen ander hoe belangrijk het is om in te spelen op de veranderende klantvraag. Met jarenlange ervaring in het optimaliseren van processen en data ondersteunen wij bedrijven bij het efficiënter en effectiever maken van hun systemen en verwerkingen. Die verbeterslagen leiden niet alleen tot kostenbesparingen voor het bedrijf, maar ook tot tevreden klanten. Want als het intern op orde is, functioneren portal en chatbot naar wens en kunnen klanten het écht zelf.
Neem contact op met Vasco Consult en ontdek hoe wij u kunnen helpen uw selfservice naar een hoger niveau te tillen: info@vasco-consult.com
