HET IN KAART BRENGEN VAN CUSTOMER JOURNEYS EN WERKWIJZE VOOR IMPLEMENTATIE

Eén van de grootste en meest toonaangevende woningcorporaties heeft als missie om de huurder op één te zetten. Digitalisering speelt een belangrijke rol om klanten sneller en eenvoudiger van dienst te zijn. Daarbij staan klantbeleving, customer journey en ondersteunende data centraal. Vasco is gevraagd om de gewenste customer journeys te beschrijven en een plan van aanpak te maken voor de implementatie ervan.

• Er zijn interviews gehouden met medewerkers van verschillende afdelingen. Dit heeft algemene bevindingen opgeleverd, die in de gewenste customer journeys verwerkt zijn. Ook is relevante documentatie bestudeerd en data geanalyseerd.
• Samen met customer-journey-experts van de woningcorporatie zijn de verschillende customer journeys in kaart gebracht.
• Er is een inventarisatie gemaakt van de gewenste KPI’s en dashboards.

• Er is een blauwdruk opgeleverd bestaande uit de uitgewerkte customer journeys met episodes, contactpunten, motivatoren en kpi’s, op tactisch en operationeel niveau, en gekoppeld aan bedrijfsprocessen.
• Concreet implementatieplan opgeleverd.
• Training gegeven over risicomanagement, valuemanagement, stakeholdermanagement.