Redução de custos através da qualidade
Embora hoje em dia haja empresas que preferem colocar menos foco na qualidade, esta continua a ser um objetivo importante e útil. Principalmente nos dias que correm.
A Vasco Consult utiliza o método Vasco para a melhoria de processos, um assunto já anteriormente abordado em vários blogs. Mas o que significa isso exatamente? Abaixo poderá consultar as três fases deste método de trabalho incluindo uma breve explicação e com um exemplo da prática.
1. A importância do dia:
Cada dia tem de ser melhor que o dia anterior. É por esta razão que na nossa abordagem olhamos para esse dia anterior, não só por departamento, mas para a empresa inteira. Quais foram os KPIs? Quais foram os incidentes que ocorreram e de que modo podemos evitá-los no futuro? Com esta abordagem somos capazes de reduzir o número de telefonemas para o serviço de atendimento ao cliente em média 10% dentro de três meses. A Rieneke Lanting aplicou esta abordagem numa empresa de comunicação social: “Ao colocar o foco nas operações do dia a dia, descobre-se mais rapidamente quais são os incidentes. No meu projeto, a coordenação entre os processos de back office e atendimento ao cliente foi o principal motivo de muitas reclamações de clientes. Ao aprimorar os processos end-to-end com responsabilidades mais claras, o NPS (Net Promotor Score) aumentou 10 pontos e foi obtida uma queda estrutural no número de reclamações em 12%.”
2. O programa de qualidade:
Quando é elaborado um bom inventário do desempenho diário, iremos ver que os incidentes ocorrem com mais frequência. Este fenómeno é nomeado de “problem area”. Este problema pode ser revolvido estruturalmente com formações renovadas, comunicação aprimorada, adaptações em sistemas e processos. De qualquer modo, é importante ver como evitar os problemas no futuro. O Rob Janssen aplicou esta técnica numa empresa de telecomunicações: “A insatisfação estrutural nos clientes e, portanto, a maior razão de reclamações e cancelamentos, estava a ser provocada pela diferença entre a expectativa criada pelo cliente e o desempenho real. Ao alinhar as promessas com o desempenho, reduzimos significativamente os custos, a taxa de churn e aumentámos a satisfação do cliente. O SLA comunicado ao cliente é um caso exemplar deste alinhamento. Ao controlar os diferentes SLAs por departamento, foram por vezes verificadas diferenças de 40%. Ao converter este processo para os objetivos de processo em vez de objetivos departamentais, conseguimos atender às expectativas do cliente.”
3. Definição refinada da estratégia de prestação de atendimento:
Quais são os canais que se deseja utilizar? Como estimular a utilização do canal ideal? De que modo se evita que o cliente tenha de mudar de canal de atendimento durante o processo? O Ruben Uppelschoten apoiou um retalhista internacional com esta questão: “O problema era claro. Embora o cliente tivesse a possibilidade de fazer compras online, independentemente das lojas físicas, a empresa não dispunha de um serviço de atendimento ao cliente online. Por consequência, o cliente telefonava cada vez que tinha uma pergunta. Para além dos problemas que este processo causava, também se via um claro aumento no número total de telefonemas. Normalmente, as questões seriam resolvidas na loja. De uma pesquisa realizada junto de várias empresas consta que uma interação em que o cliente tem de mudar de canal de atendimento se torna em média uma vez e meia mais cara. Ao definir mais claramente os processos por canal e equipa de atendimento associada, conseguimos reduzir estruturalmente os custos em 13% em seis meses.”
A qualidade é considerada um objetivo importante por várias razões. Em primeiro lugar, porque cada empresa tem de fornecer qualidade. Em segundo lugar, para manter os clientes satisfeitos e leais à empresa. E, por fim, e principalmente agora um ponto muito importante, porque a qualidade permite a realização de uma redução de custos. Com a nossa abordagem, irá alcançar estes três objetivos. Juntos tornamos as coisas fáceis.
