A história da Vasco: A importância do dia e da melhoria do ponto de vista do cliente

Business improvement

Suponha que é um grande adepto de futebol. Está presente em todos os jogos da sua equipa, apoiando sempre ao máximo os seus heróis. O bem-estar do clube faz parte do seu dia-dia e, de preferência, quer que a sua equipa preferida ganhe todas as semanas com, pelo menos, 3 a 0. Mas, para sua grande deceção, isto não está a acontecer. E a realidade ainda é pior, pois parece que o seu clube já não sabe o que é ganhar. Quando se trabalha no clube, talvez ainda haja uma boa explicação para as derrotas. A colaboração não corre como deve ser, a equipa tem jogadores muito caros e de pouca qualidade ou talvez haja muitas vagas de trabalho dentro do clube. No entanto, a explicação por si só não é razão para aceitar a situação sem mais nem menos. A administração do clube terá de fazer todos os possíveis para dar aos seus adeptos o que eles mais desejam. Uma das soluções seria arranjar ajuda de Portugal, mas o mais importante é pôr em ordem as operações do dia a dia. E não só isso, também tem de se encontrar o equilíbrio entre o bom funcionamento dos processos internos e as melhorias estruturais a partir da perspetiva do cliente. Porque neste caso, o adepto é o cliente. E claro, de preferência o adepto quer que a sua equipa vença o jogo, mas se perder, que jogue de modo bonito e com inspiração. Futebol do coração, inspirado numa organização que tem tudo como deve ser e demonstra confiança.

A Vasco ajuda empresas e organizações - mesmo aquelas que não têm nada a ver com o futebol - a colocar as coisas em ordem. Por um lado, focando-se em alcançar um bom funcionamento diário e, por outro lado, melhorando estruturalmente os processos do ponto de vista do cliente.

Ruben Uppelschoten, CEO da Vasco Consult: “Ao adquirir o controlo sobre os próprios processos diários, é possível melhorar rapidamente a experiência do cliente e o envolvimento dos funcionários. Tal pode ser realizado de forma relativamente rápida - mesmo que se trate de problemas graves - avaliando todos os dias o que está errado e o que se poderia melhorar. Não só é possível dar início a uma análise a partir da gestão de incidentes com o objetivo de adquirir melhorias estruturais como também se pode examinar os processos, a comunicação e a política e, acima de tudo, mostrar coragem para redesenhar as coisas a partir da perspetiva do cliente. A customer experience é um dos pontos principais na agenda estratégica de muitas empresas. Muitas das vezes vemos clientes com dificuldade em encontrar a melhor forma para lidar com este assunto. Juntos iremos à procura de uma abordagem pragmática que esteja em linha com a correta organização dos processos.

O trabalho orientado para o cliente consiste em ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer e adaptar os próprios processos em conformidade. Infelizmente, vemos que muitas empresas se esforçam demasiadamente em visualizar como as cosias seriam no mundo ideal o que aumenta desnecessariamente a distância entre a customer experiencee a operational excellence. Não só no modo de pensar, mas também nas estruturas organizacionais, na cultura interna e na priorização. Eu digo sempre para simplificar as coisas. Concentre-se na importância do dia e comece a melhoria contínua a partir daí e colocando o cliente no primeiro lugar. Deste modo, os seus processos tornar-se-ão mais eficientes e a satisfação do cliente aumentará ao mesmo tempo. E se a sua organização for inesperadamente um clube de futebol com muitas derrotas, talvez poderá ser tão boa como a minha, com 24 pontos em 8 jogos.”