Implementação de continuous improvement

Uma agência de marketing online passou por várias transformações. Foi implementado um sistema de CRM. Passou-se duma empresa de impressão clássica para um prestador de serviços online. Ambas as alterações resultam em atrasos operacionais e formas pouco claras de trabalhar. As transformações estão igualmente incorporadas de forma insuficiente na estratégia.

• Para controlar o desempenho diário e os incidentes, foi instituído o daily management call (telefonema diário da gestão) para se poderem monitorizar processos e resultados.

• Foi iniciado um programa de qualidade onde todos os projetos, processos empresariais e instruções de trabalho são mapeados.

• Foram abordadas áreas problemáticas para implementar melhorias estruturais, tais como a simplificação da fatura e a otimização da gestão das libertações.

• A direção é apoiada no desenvolvimento de um plano estratégico, uma estratégia de canal, um painel de gestão e o estabelecimento duma nova governança.

• A migração de TI voltou a ser colocada sobre carris, juntamente com um roteiro de TI racionalizado e processos melhorados de mudança e TI.

• Através de um controlo operacional otimizado, apoiado inclusive por um processo melhorado de gestão de incidentes, conseguiu-se uma redução de 10% nos telefonemas.

• Com base no novo plano estratégico e no painel de gestão, a gestão consegue orientar-se mais bem baseada em factos, concentrando-se quer no que está a ser feito quer no que já não está a ser feito.