Um programa de excelência operacional: o aprimoramento de qualidade e estratégia
Fornecedor de serviços ICT proeminente para o setor de cuidados de saúde
Situação
Um fornecedor de serviços de ICT para clientes no setor de saúde tem a necessidade de profissionalização. Com o aprimoramento dos processos empresariais e do método de trabalho, visa-se aumentar a satisfação dos clientes e funcionários, controlar os custos e fazer com que a produtividade se torne previsível.
Abordagem
- Implementação de uma focagem da empresa inteira no início do dia a fim de resolver imediatamente os valores discrepantes no desempenho. Empenho nas melhorias a curto prazo com efeito a longo prazo.
- As áreas problemáticas recorrentes foram tratadas de forma ágil pelas sprint teams. Além disso, também foram realizados processos end-to-end assim como foi concretizada uma gestão correta com base em relatórios.
- A estratégia existente da organização foi reavaliada e foi definida uma nova estratégia de serviço e canal.
Resultado
- O aprimoramento de vários KPIs operacionais mediante a implementação de uma focagem da empresa inteira no início do dia, incluindo a gestão de relatórios a partir de dashboards.
- Uma elaboração e atualização do processo de incidentes e mudanças, incluindo subprocessos.
- A conceção de um modelo para a futura governação e estrutura do projeto.
- A conceção de uma nova estrutura organizacional.
